Leer je cliënt kennen

Ieder mens is uniek, kijkt anders naar de wereld en heeft dus ook verschillende behoeften. Als je inclusieve zorg biedt, probeer je zoveel mogelijk aan te sluiten bij wat je cliënt gewend is. En daarvoor moet je het perspectief van je cliënt kennen. Maar wat moet je eigenlijk weten?

Cultuur speelt een belangrijke rol in wat iemand gewend is. Mensen houden bij grote gebeurtenissen zoals ziekte of overlijden vaak vast aan zaken die voor hen bekend zijn, zoals culturele gewoonten en rituelen, doordat deze structuur, betekenis en sociale verbondenheid bieden.^3-4 Maar je kunt en hoeft niet alles te weten over verschillende culturen om goede zorg te bieden. Wil je iemand goed begrijpen, dan kan het wel helpen om je wat verder te verdiepen in onderwerpen waar mensen verschillend over kunnen denken.

‘Wat moet ik van u weten om u de best mogelijke zorg te verlenen?’

Maar het belangrijkste blijft: vraag altijd hoe iets voor jouw cliënt is. Bijvoorbeeld: ‘Hoe ging dat in jouw familie?’ Of: ‘Wat heb jij hierover vanuit huis meegekregen?’ (en dus niet: ‘Hoe is dat in jouw cultuur?’). Ook de patient dignity question (PDQ) is een mooie vraag om te stellen: ‘Wat moet ik van u weten om u de best mogelijke zorg te verlenen?’ Om eveneens de gelijkwaardigheid in de relatie te laten zien, werkt het ook om de vraag andersom te stellen: ‘Wat wilt u van mij weten om erop te kunnen vertrouwen dat ik u goede zorg kan bieden?’

Heb een sensitieve houding

Een sensitieve houding is nodig om inclusieve zorg te kunnen bieden. Het gaat over aansluiten, inleven, opmerken van signalen, kwetsbaarheid laten zien en het tonen van empathie. Het gaat er ook om dat je als zorgverlener niet alleen kijkt naar de medische of praktische kant van zorg, maar vooral ook naar de mens achter de cliënt. Deze empathische houding heeft op verschillende manieren invloed op de vertrouwensband. Zo zorgt een empathische houding onder andere voor een gevoel van veiligheid en erkenning, en leidt het ertoe dat cliënten informatie beter kunnen begrijpen en onthouden.^5-6 Beide hebben een positieve invloed op de vertrouwensband.

Tips voor de praktijk

• Taal is belangrijk en niet neutraal. Soms zitten er aannamen in je woorden zonder dat je het doorhebt. Bijvoorbeeld wanneer je wilt weten hoe het gezin van iemand eruitziet. Vraag dan: ‘Heb je een partner?’ In plaats van dat je ervan uitgaat dat iemand een partner heeft. En vraag bijvoorbeeld niet automatisch aan een man hoe het met zijn vrouw gaat of aan een vrouw hoe het met haar man gaat. Maar gebruik in een eerste gesprek ook het woord partner. Zo laat je zien dat je weet dat er diversiteit in seksuele voorkeur bestaat. En zeg bijvoorbeeld ‘persoon met diabetes’ in plaats van ‘de diabeet’, want in de eerste plaats is iemand een mens. Als je praat over mensen met een migratieachtergrond, zeg dan duidelijk over wie je praat. Ongeveer een kwart van de mensen in Nederland heeft namelijk een migratieachtergrond. De verschillen binnen deze groep zijn enorm groot. Door duidelijk te maken over wie je praat, zorg je ervoor dat je niet iedereen over één kam scheert. Kies daarnaast woorden die duidelijk en laagdrempelig zijn. Vermijd jargon en abstracte termen die je cliënt mogelijk niet kent. Controleer regelmatig of je boodschap goed is overgekomen door bijvoorbeeld te vragen: ‘Ik ben benieuwd of mijn boodschap helder was. Wat zou je thuis/aan je partner/aan je vrienden vertellen?’ Dit toont niet alleen aandacht, maar geeft je cliënt ook ruimte om diens verhaal op eigen manier te delen. Ook is er veel wetenschappelijk bewijs dat deze terugvraagmethode de zorg beter en effectiever maakt.^7-8

• Laat je kwetsbaarheid zien. Het is oké om toe te geven dat je iets niet weet of dat je iets nog wilt leren over de ervaringen van je cliënt. Dit kan de gelijkwaardigheid in de relatie versterken en vertrouwen opbouwen. Je cliënt voelt dat er ruimte is voor een open gesprek en dat je niet uitgaat van veronderstellingen. Voorbeelden zijn: ‘Ik weet niet precies hoe dit bij uw situatie werkt, kunt u mij er meer over vertellen?’ en ‘Is het oké dat ik hier een vraag over stel? Als dit niet oké is, is het ook goed.’

Werk samen

Een belangrijk onderdeel van inclusieve zorg is samenwerken met familie en mantelzorgers. Samenwerken met het sociale netwerk van de cliënt kan leiden tot meer tevredenheid over zorg bij cliënten.² Per cliënt verschilt de rol van familie, mantelzorgers of andere betrokkenen. Dit hangt vaak samen met wat iemand van huis uit heeft meegekregen. Voor de ene cliënt is zelf beslissen belangrijk, terwijl voor de andere cliënt een keuze samen met familie en naasten wordt gemaakt.

Inclusieve zorg betekent ook: samenwerken met andere professionals, zoals ervaringsdeskundigen, sleutelpersonen (mensen die zelf gevlucht zijn en in Nederland als nieuwkomer hun weg hebben gevonden) en andere zorgverleners. Als zorgverlener weet je niet altijd alles. En dat hoeft gelukkig ook niet. Denk bijvoorbeeld eens aan het samenwerken met een geestelijk verzorger wanneer je cliënt zingevingsvragen heeft. Of het opzoeken van een collega die ervaring heeft met naar Nederland emigreren. Ook het samenwerken met een ervaringsdeskundige kan waardevol zijn, zo leert onderstaand interview met Laxmie Jawalapersha

Laxmie Jawalapersha, ervaringsdeskundige:‘Ik help professionals blinde vlekken te verkleinen’. Eigen foto

 ‘Zo heb ik het nog niet bekeken’

Ervaringsdeskundige Laxmie Jawalapershad zet zich in voor de (mentale) gezondheid binnen verschillende gemeenschappen. Zo vormt ze een brug tussen deze gemeenschappen en hulpverlening. Wat betekent dit voor haar? En wat is de kracht van samenwerking met een ervaringsdeskundige?

Wat betekent het voor jou om ervaringsdeskundige te zijn?

‘Dat ik mijn ervaringskennis in de ggz inzet in gesprekken met bijvoorbeeld cliënten, professionals of beleidsmakers. Dat doe ik niet alleen door te kijken door mijn eigen bril; ik probeer ook echt aan te sluiten bij het perspectief van professionals. Waar lopen zij tegenaan in bijvoorbeeld het schrijven van protocollen? En hoe kan ik mijn ervaring delen om hen te ondersteunen?’

Wat is de meerwaarde van samenwerken met een ervaringsdeskundige?

‘Het heeft zowel een meerwaarde voor cliënten als voor professionals. Ik praat vanuit mijn eigen ervaring en hoef er minder woorden aan te geven. Bij cliënten zorgt het voor herkenning en het idee dat iemand hen echt begrijpt. Voor professionals helpt het om blinde vlekken te verkleinen. Ik spreek niet alleen vanuit mijn eigen ervaring, maar vertegenwoordig een grotere groep. Ik krijg regelmatig terug van professionals: “O, zo heb ik het nog niet bekeken”. Wat hierin ook helpt is dat ze me meer als gelijkwaardige gesprekspartner zien, en niet alleen als cliënt. Dab heb je andere gesprekken waarin professionals over het algemeen meer durven te vragen. Zo ben je echt een tussenpersoon.’

Wat wil je meegeven aan professionals over samenwerken met ervaringsdeskundigen?

‘Werk gelijkwaardig en structureel samen. Nog te vaak worden we voor één keer gevraagd. Het voelt dan niet of mijn ervaringskennis wordt gewaardeerd. Terwijl het ook kwetsbaar werk is. Met mij gaat het nu best redelijk, maar ik heb een kwetsbaarheid. En dat kan terugkomen wanneer ik mijn ervaring deel. Daar moet je als professional rekening mee houden.’

Handvatten voor samenwerken

• Teken een genogram. De rol van familie kan verschillen per cliënt. Daarom is het belangrijk om de familie in kaart te brengen. Een genogram helpt hierbij. Dit is een visuele stamboom van familie en belangrijke relaties. Het helpt te bepalen wie je bij de zorg betrekt. Teken bij voorkeur drie generaties, omdat ook opa’s, oma’s, ooms en tantes een rol kunnen spelen. Vul samen met de cliënt in wie beslissingen neemt en steun biedt. Is familie niet in beeld of niet in Nederland? Vraag dan wie belangrijk is of was in het leven van de cliënt en wat die persoon zou adviseren. Zo krijgen ook afwezige familieleden, vrienden, kennissen en mantelzorgers een plek. Een voorbeeld van een genogram vind je op zorgvoorbeter.nl. Zoek op: genogram.
• Vraag naar wensen in de samenwerking met familie. Stel vragen als: ‘Wilt u de gesprekken alleen voeren met de zorgverlener? Of wilt u de gesprekken liever samen met uw familie of mantelzorger voeren? Of wilt u een familielid kiezen als woordvoerder en eerste contactpersoon?’

De organisatie

Zorg voor diversiteit, inclusie en uitwisseling in de organisatie. Het is belangrijk dat niet alleen zorgverleners inclusieve zorg bieden, maar dat er binnen de organisatie ook aandacht is voor inclusieve zorg. Diversiteit binnen de organisatie heeft veel voordelen. Teams met een diverse samenstelling zijn vaak beter in het oplossen van problemen en werken creatiever. Een divers team kan ook helpen om verschillende opvattingen te leren kennen. Denk bijvoorbeeld aan een team met verschillende achtergronden binnen de ouderenzorg. Teamleden kunnen tijdens intervisie vertellen over hun verschillende opvattingen over levenseindevraagstukken. Het delen van deze opvattingen kan helpen om beter aan te sluiten bij de diverse cliënten.

Van diversiteit naar inclusie

Maar alleen aandacht voor diversiteit is niet genoeg en helpt je niet verder als organisatie. Het gaat om inclusie. Dat betekent dat alle werknemers met al die verschillende achtergronden zich welkom voelen en dat hun achtergrond wordt gezien en gewaardeerd. Diversiteit en inclusie is nodig binnen alle lagen van de organisatie. Dat betekent dat de raad van toezicht, het management, het bestuur en de zorgverleners binnen een zorgorganisatie divers en inclusief moeten zijn. Diversiteit gaat niet alleen om geslacht, leeftijd en etnische achtergrond, maar om alle kenmerken van iemands identiteit.

De kracht van een ambassadeur

Wisal El Moumene werkt als verzorgende IG bij Cordaan in Amsterdam. Zij volgt het ambassadeurstraject Diversiteit en Inclusie bij beroepsvereniging V&VN. Daarbinnen wordt ze opgeleid om het onderwerp binnen de organisatie op de kaart te zetten en écht stappen te zetten.

Wat houdt het ambassadeurstraject van de V&VN in?

‘Het is een programma waarin zorgprofessionals worden opgeleid en ondersteund om aan de slag te gaan als ambassadeur op het gebied van inclusieve zorg. Het traject bestaat uit: trainingen en bijeenkomsten gericht op kennis en vaardigheden, coaching in hoe je anderen kunt inspireren en meenemen en het ontwikkelen van projecten of activiteiten binnen de eigen organisatie. Daarnaast biedt het een netwerk van andere ambassadeurs met wie je kunt sparren en leren.’

Waarom heb je besloten om deze opleiding te volgen? En wat heb je tot nu toe geleerd?

‘Ik heb me ingeschreven omdat ik het belangrijk vind dat zorg écht voor iedereen toegankelijk en gelijkwaardig is. En omdat ik meer wilde leren over hoe je verandering teweegbrengt in je eigen organisatie. Dingen die ik heb geleerd zijn onder andere hoe je inclusieve zorg bespreekbaar maakt met collega’s en leidinggevenden. Daar krijgen we ook praktische handvatten bij, zoals dialoogsessies of ervaringsverhalen om het bewustzijn te vergroten. Ook heb ik geleerd dat je belang moet hechten aan kleine stappen en samenwerking; je hoeft niet alles in één keer te veranderen. Het ambassadeurschap draait vooral om verbinden, luisteren en inspireren, niet om zenden.’

Wat is de meerwaarde van een ambassadeur? Is het opleiden van zorgverleners niet voldoende?

‘Het opleiden van zorgverleners is belangrijk, maar kennis alleen is vaak niet genoeg. Een ambassadeur houdt het thema levend binnen de organisatie en geeft een voorbeeldrol van hoe je in de praktijk aan de slag kunt gaan met diversiteit en inclusie.

‘Wat ben je vastberaden voor een vrouw’

Zo kan aan ambassadeur na een scholing of trainingen zorgen voor verdieping en continuïteit. Dus ervoor zorgen dat het niet alleen bij één keer een training blijft. Ook kan een ambassadeur afdelingen en disciplines met elkaar verbinden om echt aan te sluiten bij wat cliënten nodig hebben. Kortom: de ambassadeur zorgt ervoor dat theorie in de praktijk wordt geïntegreerd.’

Adviezen

Hieronder vind je handvatten voor diversiteit, inclusie en uitwisseling in de praktijk.

• Ruimte voor uitwisseling en dialoog. Faciliteer momenten waarop cliënten en medewerkers ervaringen kunnen delen en van elkaar kunnen leren. Dit kan bijvoorbeeld door diversiteit en inclusie bespreekbaar te maken tijdens bijeenkomsten, gesprekken of feedbackmomenten.
• Microagressies tegengaan en inclusie bevorderen. Zorg voor een open en veilige sfeer waarin iedereen zich welkom voelt. Microagressies, kleine subtiele vormen van discriminatie of uitsluiting, kunnen het gevoel van inclusie ondermijnen. Voorbeelden zijn: ‘Wat ben je vastberaden voor een vrouw’. Of: ‘Waar kom je nou écht vandaan?’. Het management kan een norm stellen door beleid en gedragsrichtlijnen duidelijk te maken en medewerkers te trainen in inclusieve communicatie en omgangsvormen.
• Ruimte voor religieuze en culturele behoeften. Zorg ervoor dat medewerkers hun religieuze of culturele rituelen kunnen uitvoeren. Dit kan bijvoorbeeld door een ruimte aan te bieden om te bidden, een plek voor meditatie of een gebedsruimte. Informeer bij medewerkers naar hun specifieke behoeften en pas de voorzieningen zo mogelijk aan.
• Variatie in maaltijden en dieetwensen. Bied maaltijdopties aan die aansluiten bij religieuze, culturele of dieet-gebonden voorkeuren, zoals halal, koosjer, vegetarisch of allergievriendelijk. Vraag cliënten wat hun wensen zijn in plaats van aannamen te doen over hun eetgewoonten.